Возврат неисправной бытовой техники в магазин

• Порой после покупки бытовой техники возникает необходимость ее возврата в магазин.
• Причиной тому могут быть различные факторы: товар может иметь какие-либо дефекты либо попросту не понравиться покупателю.
• В таких случаях важно понимать, каким образом следует поступать, какие действия нужно предпринимать, чтобы добиться нужного результата.

1. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону Все регионы РФ: 
2. +8 (800) 550-59-06

Порядок возврата бытовой техники в магазин

Необходимо обратить внимание на две принципиально разные ситуации: возврат некачественного товара и возврат бытовой аппаратуры в магазин, когда к качеству товара претензий у покупателя нет.

В любом случае покупатель должен предъявить:

а) сам товар. Если речь идет о замене качественного товара, то должна быть сохранена в максимально естественном состоянии упаковка, комплектация, а сам товар не должен иметь никаких видимых признаков эксплуатации;

б) соответствующие чеки. Впрочем, это условие не является обязательным. Просто отсутствие чека существенно усложнит для покупателя всю процедуру замены товара, поскольку возникнет необходимость доказывания факта приобретения предмета бытовой техники;

в) паспорт (либо заграничный паспорт, военный билет). Это необходимо для документального оформления процедуры замены товара.

Каким же образом происходит возврат техники?

Возврат техники ненадлежащего качества

Общие правила возврата техники, качество которой не соответствует необходимому уровню, заключаются в следующем: покупатель обращается с подготовленным заявлением, в котором отражает обнаруженные недостатки товара. Продавец обязан это заявление принять, рассмотреть его и либо вернуть деньги, либо отказать в связи с отсутствием оснований.

Права потребителей очень важный элемент в гражданско-правовых отношениях. Ознакомьтесь с деятельность общества по защите прав потребителей и узнайте о специфике их деятельности.

Потребитель часто сталкивается с ненадлежащим исполнением своих обязанностей коммунальными службами. Что делать с такими ЖКХ читайте здесь

Сроки годности существуют не только у продуктов питания, но и у других потребительских товаров. Узнать о сроках годности косметики можно тут

Нужно отметить, что возврат некачественной бытовой техники – это не единственный вариант. Так, покупатель может требовать замены товара (на такой же либо другой марки с перерасчетом цены), уменьшения стоимости, безвозмездного устранения недостатков.

Качественный товар при определенных обстоятельствах может оказаться ненужным: не подошел по габаритам, к примеру, либо и вовсе разонравился. Можно ли его вернуть в таких случаях? Можно, при условии соблюдения ряда правил.

  Правила возврата товара в магазин

Прежде всего, нужно знать, что возврат бытовой техники надлежащего качества возможен лишь в том случае, если у продавца отсутствует подходящий для замены товар.

Потребовать обмена и возврата бытовой техники можно, если товар не подошел по форме, по габаритам, размеру, по расцветке, фасону, по комплектации. Заявить такое требование можно в течение 14 дней со дня покупки.

Наконец, нужно понимать, что обмен товара бытового назначения возможен при условии сохранения товарного вида, всех потребительских свойств, имеющихся фабричных ярлыков, а также при сохранении чеков (товарного и кассового).

В последнее время в сети появляется все больше претензий и негативных отзывов о банках и их сотрудниках. Для разрешения спорных ситуаций или высказать недовольство их работой можно написав жалобу на банк.

О том как составить претензию на страховую компанию можно прочитать здесь

Зачастую нам продают товар ненадлежащего качества. Тут можно прочитать что делать если все же потребитель приобрел такой товар.

Техника не подлежащая возврату

Ограничения эти связаны с тем, что некоторые виды бытовой техники, будучи качественными, возврату не подлежат. Речь идет о категории так называемых технически сложных товаров, к которым относятся:

• бытовые деревообрабатывающие и металлорежущие станки;
• радиоэлектронная аппаратура бытового назначения;
• электробытовые приборы и машины;

• бытовая множительная и вычислительная техника;
• кино- и фотоаппаратура;
• факсимильная аппаратура;
• телефонные аппараты;
• бытовые газовые устройства и газовое оборудование;
• электронные игрушки;
• электромузыкальные инструменты.

Так выглядит список невозвратной техники.

Итак, возврат сложной бытовой техники не допускается. Т.е. если покупателю попросту не понравился товар, который относится к категории технически сложных, то его заменить нельзя.

Возврат этого типа техники возможен в том случае, когда продавец не предоставил покупателю всю необходимую информацию о товаре (либо была предоставлена недостоверная информация).

Аналогичные действия покупатель может предпринять в том случае, если отсутствие соответствующей информации повлекло за собой появление недостатков в товаре либо причинение вреда здоровью, жизни, имуществу.

  Акт возврата товара

Разумеется, если в товаре обнаруживаются недостатки, то его возврат в любом случае возможен. Тогда покупатель составляет в письменном виде претензию (лучше в двух экземплярах) с подробным описанием всех обнаруженных недостатков и своих требований.

Нужно учитывать только, что группа технически сложных товаров, относящихся к бытовой технике, может быть возвращена по причине наличия недостатков в течение 15 дней с момента покупки.

Исключение составляют лишь существенные недостатки в технике, нарушение сроков устранения обнаруженных недостатков и ситуации, когда различные недостатки проявляются неоднократно, вследствие чего товар невозможно использоваться более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока.

• Подробный перечень сложной техники, нюансы ее возврата можно прочитать на страницах сайта.
• Все о сроках годности продуктов питания можно прочитать здесь.
• Как гарантированно вернуть банковские комиссии по кредиту читайте на этой странице.

1. Таким образом, возврат бытовой техники осуществляется:
2. а) если товар по каким-либо причинам не устроил покупателя – в течение 14 дней (за исключением технически сложных товаров);
3. б) если в товаре обнаружены недостатки (15 дней с момента приобретения – для технически сложных товаров).

Оформляя возврат неисправной бытовой техники, нужно подготовить соответствующее письменное заявление. В случае же возврата качественного товара необходимо предъявить его в целости и сохранности и, желательно, с чеком.

Порядок возврата бытовой техники: суд, помощь адвоката

   Возврат бытовой техники ненадлежащего качества – дело не простое. Магазин не желает терпеть убытки. Если вы хотите вернуть магазину приобретенную бытовую технику, знайте, что в большинстве случаев Закон на Вашей стороне. Поэтому если продавец отказывается принять товар, обращайтесь к юристу.

   Наши адвокаты выделяют направление защита всех потребителей в приоритетное направление своей деятельности, поэтому мы всегда придем Вам на помощь.  

Правила возврата бытовой техники

       По закону покупатель имеет право в течение 14 дней обратиться к продавцу и вернуть приобретенный у него товар, но это не относится к технически сложным товарам, а бытовая техника как раз отнесена к технически непростым товарным группам, поэтому возврат бытовой техники не всегда возможен.

   Необходимо разбираться в качестве товара, а не субъективных мнений относительно купленной вещи. Необходимо предоставить кассовый чек (либо товарный чек) и сам товар в коробке. Важно чтобы на возвращаемой технике были сохранены гарантийные пломбы.

   В случае, когда товар не оправдал ожиданий и является некачественным его необходимо возвратить продавцу для принятия решения по дальнейшим шагам, как вариант можно пробовать соразмерно уменьшить цену, на приобретенную вещь.

Продавец осмотрит товар, чтобы удостовериться в отсутствии попыток вскрытия техники. Часто покупатели теряют чек и получают отказ в магазине на требование принять товар. Это противоречит закону, так как техника принимается и без чека, продавец просто пользуется юридической неграмотностью потребителей.

Помните, что у вас есть множество прав на то, чтобы осуществить возврат бытовой техники.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме возврата товара в магазин и пишите свои вопросы в х ролика на канале YouTube для получения совета адвоката по защите прав потребителя

Список сложной бытовой техники, не подлежащей возврату

   Список сложной техники, не подлежащей возврату, утверждается, дополняется и актуализируется Правительством. На данный момент в перечне содержится следующая бытовая техника:

• Смартфоны с сенсорным экраном и функцией навигации, навигаторы и авторегистраторы с дополнительными функциями, GPS –трекеры с функцией связи и прочие многофункциональные гаджеты.
• Персональные компьютеры всех видов – ноутбуки, системные блоки и т.д.
• Мониторы с блоком управления
• Многофункциональные устройства (принтер – сканер, принтер-сканер-копир и т. д.) лазерные или струйные
• Комплект для приема спутникового ТВ сигнала
• Игровые приставки с блоком управления
• Телевизоры и проекторы
• Цифровые фотокамеры, цифровые видеокамеры и оптика
• Крупная бытовая техника – холодильник, морозильная камера, посудомоечные и стиральные машины, сушильные машины, электрические водонагреватели
• Кухонная техника – комбайны, кофемашины, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемая микроволновка, робот – пылесос
• Часы наручные и карманные с двумя и более функциями
• Инструмент элетрифицированные ручной и переносной электрический.

Экспертиза неисправности бытовой техники

   Экспертиза неисправности необходимо только в том случае, если между покупателем и продавцом возник спор о причинах возникновения неисправности.

   Провести экспертизу является обязанностью продавца. Продавец проводит экспертизу за свой счет и в сроки, необходимые для удовлетворения требований потребителя – 20 дней.

   Если результаты экспертизы указывают на то, что причина возникновения поломки произошла не по вине продавца, то покупатель обязан возместить стоимость экспертизы и сопутствующие расходы для ее проведения (перевозка и хранение товара).

Претензия на возврат бытовой техники

    При отсутствии гарантийного срока магазин обязан принять неисправный телевизор или стиральную машину. Поэтому при обнаружении брака следует сразу обратиться к продавцу.

Составьте в двух экземплярах претензию с датой и подписью, первый вариант необходимо вручить магазину, второй оставляете у себя.

Укажите в обращении о том, что в случае неудовлетворения требований Вы можете через суд требовать Штраф в Вашу пользу как потребителя, поэтому выгоднее решить проблему сейчас.

   Документ вручается представителю магазина. Если продавец отказывается принять претензию, необходимо отправить ее в письменном порядке. Уведомление о вручении заказного письма станет официальным доказательством того, что вы ознакомили магазин с претензией в отведенный срок.

ВНИМАНИЕ: подача претензии хотя и не является обязательной процедурой, но играет огромную роль в переговорах с продавцом. Так, в случае наличия поданной претензии в будущем в суде будет проще обосновать взыскание неустойки по вопросу  защиты прав потребителя, что является дополнительным стимулом для принятия решения о ее подаче.

   К технически сложной техники относятся фотоаппараты, аппаратура для записи видео, компьютерные устройства и пр. Но и в случае с этими видами товаров есть варианты, позволяющие осуществить возврат. Например, при серьезном браке покупатель имеет все права на то, чтобы расторгнуть с торговой точкой Договор и потребовать приемку товара обратно.

ПОЛЕЗНО: смотрите также видео с дополнительными советами по составлению претензии о возврате техники и иного товара

Сроки рассмотрения претензии

   Сроки удовлетворения претензии, требований которой состоят в возврате товара, составляют 7 дней. Если нужна проверка качества товара, этот срок составляет 20 дней.

   Срок удовлетворения требования заменить товар в случае, если у продавца нет аналогичного, не может быть более месяца.

Что делать, если отказали в претензии о возврате бытовой техники?

•    Отказ в удовлетворении претензии о возврате товара должен быть оформлен в виде письменного ответа на претензию покупателя.
•    Если продавец стремится вернуть товар, подписав просто акт передачи после рассмотрения претензии, стоит предварительно попросить оформить ответ письменно.
•    Основания отказа о возврате бытовой техники могут быть разными.
•    Если покупатель считает такие основания не законными, нарушающими его права, они имеет право обратиться за судебной защитой.
• ПОЛЕЗНО: пишем Исковое заявление правильно, наш адвокат поможет составить Иск в суд о возврате бытовой техники за 24 часа

Образец претензии на возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

1. Генеральному директору
2. ООО «Эко-ЦентрЕвразия»
3. От Л.
4. ПРЕТЕНЗИЯ
5. о возврате товара ненадлежащего качества

   26 января 2013 года между Л.

и ООО «Эко-ЦентрЕвразия» был заключен договор розничной купли – продажи, по которому Л.

приобрел пылесоса “KIRBY” Модель G10E Sentria, № … После приобретения данного товара обнаружились существенные недостатки:

   — пылесос рекламировался, как моющий и таковым он описан в инструкции по эксплуатации, что не соответствует действительности. Более того, в товаре обнаружен существенный недостаток, не оговоренный продавцом — уровень шума пылесоса, вибрация при работе и его вес. Данные недостатки продавцом не оговаривались.

   Таким образом, Л. был введен в заблуждение относительно потребительских свойств товара – проданный пылесос рекламировался как моющий, но таковым не является, имеет ряд перечисленных недостатков.

   В соответствии со ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о продавце и товаре.

   Согласно ст.

12 Закона «О защите прав потребителей»: если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в х ролика, подписывайтесь на канал YouTube

   В соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

   В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п. 1 ст. 18 указанного закона, Л. отказывается от исполнения договора розничной купли – продажи от 26.01.2013 г.

и настоятельно просит Вас вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей, а также денежные средства, поступившие на Ваш счет из банка на основании взятого покупателем кредитного договора.

В случае невыполнения данных требований, покупатель будет вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя.

   На основании изложенного и руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» и действующим законодательством РФ,

ПРОШУ:

• расторгнуть договор розничной купли – продажи товара № … от 26.01.2013 г. и вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей и денежные средства на погашение кредита взятого для приобретения спорного пылесоса;
• ответить нам в установленный Законом «О защите прав потребителей» срок.

Дата, подпись

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Помощь адвоката по возврату бытовой техники в Екатеринбурге

   Есть масса причин, по которым покупатель может решить вернуть бытовую технику, и он считает, что закон не обязывает его называть эту причину.

Не нравится качество изображения, выдаваемого телевизором? Не устраивает функциональность стирального автомата? Нашли более дешевый товар? Тогда потребитель считает, что у него есть все права на то, чтобы вернуть в магазин технику, получив назад свои деньги, либо произведя обмен. Но это не всегда так (читайте подробнее о работе наших адвокатов по вопросу возврат товара продавцу по ссылке).

•    Столкнувшись с подобной ситуацией, оптимальным вариантом будет обращение к нашим юристам, они помогут правильно составить претензию о возврате бытовой техники и другие документы, и предложат наиболее эффективные схемы возврата и взаимодействия с продавцом.
• Читайте еще о работе адвоката по защите прав потребителя:
• Все про возврат мягкой мебели ненадлежащего качества продавцу
• Узнайте, имеет ли право покупатель вернуть товар по ссылке

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества (0.03 Мб)

Возврат денег за некачественный товар: сроки, права потребителей

Радость от покупки новой вещи иногда омрачается обнаружением дефектов в процессе использования. Проблемы возникают как по вине производителя, так и продавца.

В такой ситуации у потребителя есть право на возврат денег за некачественный товар. Однако многие продавцы не хотят удовлетворять законные требования, идут на хитрые уловки, тянут время.

И только знание процедуры возврата средств позволяет покупателю отстоять свои права.

Основные права покупателей

Права потребителей при возврате и обмене зависят от того, какой товар был приобретён: качественный или некачественный. В первом случае покупателю необходимо применять ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Во втором – ст. 18 указанного документа и п. 27 Постановления Правительства от 19.01.1998 № 55.

Покупатель качественного непродовольственного товара (в частности, обуви, одежды) может в течение 14 дней обменять его в магазине. При этом вещь должна сохранять потребительские свойства и товарный вид. Например, женщина может обменять туфли 38 размера на тождественную модель 39 размера или с иной расцветкой.

Некоторые качественные товары нельзя вернуть в торговую точку или обменять. К ним относятся, в частности, лекарства, косметика, нижнее бельё, книги, ювелирные украшения, животные и растения.

При выявлении недостатков потребитель обладает более широким перечнем прав. Он может потребовать от торговой организации следующих действий:

• заменить бракованный товар на аналогичный той же или иной марки (в том числе с перерасчётом стоимости);
• снизить цену;
• бесплатно устранить неисправности или оплатить расходы на ремонт;
• забрать вещь обратно и вернуть деньги.

Неустойка (Пеня, штраф) взыскивается с продавца, если предусмотрена договором. Однако клиент в любом случае может потребовать компенсации убытков, возникших из-за приобретения плохой вещи.

Какие некачественные товары можно сдать в магазин, чтобы вернуть деньги

По закону потребитель может требовать возврата денег за любой некачественный товар. Однако выявленные дефекты должны быть вызваны факторами, возникшими до перехода права собственности к покупателю.

Ниже указаны примеры распространённых ситуаций, которые приводят к неисправностям:

• нарушение ГОСТа и ТУ на производстве;
• заводской Брак;
• несоблюдение условий хранения;
• небрежная транспортировка;
• вредоносные действия третьих лиц, в частности, работников завода-изготовителя, импортёра или торговой организации;
• стихийные бедствия (например, затопление склада из-за сильного дождя).

Однако не считаются гарантийными недостатки, возникшие по вине нового собственника вещи. Например, человек неправильно хранил дома бытовую технику, игнорировал правила безопасности, описанные в технической документации, проводил ремонт своими руками.

А как правильно поступить потребителю, если в купленной вещи одновременно присутствуют недостаток, возникший по его вине, и заводской дефект? К сожалению, суды в такой ситуации становятся на сторону изготовителей. Покупатель вправе потребовать бесплатного устранения только заводского дефекта. Но с остальными проблемами ему придётся разбираться самостоятельно.

Основные правила возврата некачественных покупок

Если потребитель хочет гарантированно получить деньги обратно, то должен знать, как правильно оформить возврат некачественного товара. Любое действие желательно подкреплять письменными доказательствами, чтобы впоследствии избежать проблем в суде.

Кто вправе подать претензию, и куда необходимо обращаться

Обратиться с требованием вправе покупатель или новый собственник. Вещь может оказаться у другого лица в результате перепродажи или дарения. Новый собственник не обязан доказывать факт перехода прав.

В течение срока годности и действия гарантии претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину, производителю или импортёру. А после – только производителю.

Сроки обращения

Срок возврата некачественного товара зависит от типа выявленного дефекта. Если недостаток простой, то покупатель вправе заявить денежные требования в течение 2 лет с момента приобретения вещи или в период действия гарантийного срока (когда он дольше 2 лет).

Наличие гарантии влияет на распределение обязанностей между сторонами по доказыванию правоты в споре. Так, если срок ещё не закончился или не был установлен изначально, то доказывать отсутствие вины должен магазин (производитель). В остальных случаях бремя переходит на покупателя.

Порядок возврата 

У потребителя есть право сформулировать требования в устной или письменной форме. Но лучше выбрать последний вариант, чтобы не дать продавцу шанс уклониться от исполнения обязанностей.

Оформление возврата включает следующие этапы:

Составление письменного заявления

В документе необходимо отразить контактные данные магазина и покупателя, дату обнаружения проблемы, дать подробное описание самого товара и неисправностей. В конце – сформулировать чёткое требование. К заявлению стоит приложить договор (при наличии), кассовый или товарный чек, фотографии выявленных дефектов, гарантийный сертификат.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Заявление составляется в двух образцах. Первый передаётся продавцу, а второй остаётся у покупателя с отметкой сотрудника магазина.

Фактический возврат продавцу некачественного товара

Сотрудники магазина должны провести осмотр вещи и оформить акт приёма-передачи. При отсутствии этого документа сотрудники магазина в будущем могут ссылаться в суде на то, что потребитель отказался вернуть покупку.

Согласие или несогласие продавца с заявленным требованием

В первом случае магазин выплачивает покупателю наличные средства или перечисляет деньги на карточку. Когда продавец не согласен с требованиями, то может за свой счёт инициировать товароведческую экспертизу, чтобы доказать вину покупателя.

Сроки и сумма возврата

Если доводы потребителя законные и обоснованные, то срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 дней. Отсчёт начинается с даты возникновения претензий. При этом в указанный период входят и осмотр объекта в торговой точке, и экспертиза.

Покупатель вправе требовать у продавца следующие суммы:

• ранее уплаченные деньги или цену аналогичной вещи на момент обращения в магазин с претензией;
• сопутствующие расходы: на доставку крупногабаритного товара обратно в торговую точку, оплату услуг адвоката или независимого эксперта;
• проценты и комиссии по кредиту, возникшие в связи с покупкой.

Размер денежных притязаний необходимо подтверждать документально. Например, при формулировании требования выплатить стоимость с учётом подорожания вещи, нужно приложить к претензии заключение оценщика о рыночной стоимости товара.

Особенности возврата некачественного технически сложного товара

Вернуть денежные средства за некачественный сложнобытовой товар можно в течение 15 дней после приобретения права собственности. Однако законодатель допускает три исключения из общего правила:

• покупатель обнаружил существенный недостаток;
• продавец нарушил сроки устранения неисправностей;
• вещь невозможно использовать 30 суток и более (в совокупности) каждый год гарантийного срока.

К сложной технике относятся транспортные средства, компьютеры, телевизоры, проекторы, холодильники, навигаторы и другие устройства. Полный перечень установлен Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924.

Отказ магазина может быть прямым или замаскированным. В первом случае сотрудники дают устный или письменный ответ с указанием причин несогласия. Замаскированный отказ нередко выражается в следующих действиях:

• умолчании;
• обещаниях исполнить требования в дальнейшем;
• проведённом ремонте без согласия покупателя.

Во всех описанных ситуациях нужно адресовать продавцу досудебную претензию (вручить сотруднику под роспись или отправить заказное письмо). В документе следует описать обстоятельства спора и сформулировать требование. Если контрагент снова выразит несогласие или не даст ответ на претензию в течение 30 дней, необходимо обращаться в суд.

Оформление искового заявления о возврате некачественного товара подчиняется следующим правилам:

1. В верхней «шапке» указываются сведения об истце: Ф.И.О., адрес проживания, мобильный телефон. Чуть ниже – данные продавца (изготовителя): наименование, юридический адрес, телефон, e-mail.
2. По центру идёт название документа.
3. В первых абзацах подробно описываются сведения о купленном товаре: номер, артикул, внешний вид, отличительные признаки, гарантийный период. Далее указываются обстоятельства приобретения вещи: дата, время и место покупки.
4. В мотивировочной части отражаются факты обнаружения неисправностей, возврата товара продавцу, получения отказа в удовлетворении денежных требований. Доводы истца подкрепляются ссылками на доказательства: фотографии, заключения экспертов-товароведов, акты осмотра и приёма-передачи, чеки, письма и другие документы.
5. В последнем абзаце формулируется просьба о возврате денег с указанием суммы. В конце документа ставятся дата составления, фамилия и инициалы истца, подпись.

Скачать образец иска о возврате некачественного товара вы можете по ссылке.

Сбор доказательств и составление иска – это сложная работа.

Она требует не только идеального знания правовых актов о защите прав потребителей, но и учёта всех нюансов ситуации (категории недостатков, причин их появления, реакции продавца).

Своевременное обращение к профессионалу повышает шансы покупателя на выигрыш в суде. Ведь благодаря богатому опыту Юрист знает, к каким ухищрениям прибегают недобросовестные продавцы с целью уклонения от ответственности.

Заключение

Таким образом, Процедура возврата некачественного товара требует от покупателя грамотности и внимательности. Необходимо не только знать свои права, но и соблюдать сроки, сохранять письменные доказательства, не верить продавцам на слово. Если вернуть деньги своими силами не получается, нужно незамедлительно обращаться к грамотному юристу.

Категория: Взыскание денежных средств из-за ненадлежащего качестваДата: 10.06.2020 г.

Как вернуть бракованную бытовую технику?

Если рассматривать общий случай с другими товарами, Закон «О защите прав потребителей» однозначен: в течение 15 дней покупатель может вернуть товар или отдать его в ремонт (продавцу), и ему не вправе в этом отказывать. Это правило не распространяется на некоторые категории товаров – лекарства, белье, и так далее. Магазины, торгующие подобными товарами, всегда заранее предупреждают покупателей об этом нюансе.

Бытовая техника тоже относится к особенной категории – технически сложные устройства. И в этом случае общее правило уже не работает. Приходится обращаться к Постановлению правительства № 55. В нем говорится, что технически сложные товары невозможно просто вернуть или обменять.

Это значит, что потребовать без объяснения причин или только на основании словесного объяснения осуществить возврат бытовой техники не получится. Но способ исправить ситуацию есть, правда, он сложнее. Необходимо сначала провести экспертизу, которая подтвердит неисправность или брак, и только потом требовать обменять или вернуть товар.

Если брак не обнаружен, то техника отдается на гарантийный ремонт. Рассмотрим эти две ситуации по отдельности.

Чего боится стиральная машина и как продлить ее жизнь?

В этом случае проводится экспертиза за счет импортера. Покупатель при этом вправе присутствовать и проконтролировать, чтобы экспертиза проводилась корректно.

Если экспертиза подтверждает, что брак товара не связан с действиями потребителя (он эксплуатировал технику правильно, не ронял, не ударял, и так далее), то продавец либо бесплатно устраняет эти недостатки, либо возвращает деньги потребителю, либо заменяет товар на аналогичный. Выбрать предпочтительный вариант может покупатель.

Если экспертиза показывает, что поломка возникла вследствие действий покупателя, то товар не обменивается и не принимается на возврат, а потребитель при этом еще оплачивает проведение диагностики.

Поэтому договариваться об экспертизе нужно лишь в том случае, если покупатель уверен, что никаким образом не мог стать причиной неисправности.

Иначе можно потерять еще больше денег, а потом дополнительно к этому делать платный ремонт техники.

5 прав покупателей, о которых часто забывают

Гарантийный ремонт может быть проведен в течение определенного времени, которое заранее оглашается продавцом. Это может быть Гарантийный срок от производителя или дополнительный гарантийный период от продавца (иногда за пролонгированный период обслуживания берут дополнительный деньги, тогда это опциальная услуга).

Срок проведения гарантийного ремонта: не может превышать 45 дней. Важно! На время диагностики и ремонта клиенту могут предоставить технику вместо неработающей. Например, если речь идет о мобильном телефоне, то предоставляется аналогичная модель.

Значительный нюанс! Если диагностика затягивается и техника находится в ремонте более 30 дней (суммарно, если сдавали несколько раз), покупатель может потребовать вернуть деньги.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Кстати. Нередко продавец может отказать в гарантийном ремонте, если покупатель не предоставляет чек о покупке. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» делать это он не вправе. Технику должны принять в ремонт, даже если отсутствует чек.

Ваши права в магазине

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Основание. Статья 21 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантии	В течение гарантийного срока
У товара есть Срок годности	В течение срока годности
Гарантийный срок не установлен	В течение двух лет после покупки

Товар на гарантии

В течение гарантийного срока

У товара есть срок годности

В течение срока годности

Гарантийный срок не установлен

В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

См. также:

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник.

Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка.

Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу.

О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки.

Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

См. также:

Основание. Статья 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина.

Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло.

Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы.

Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию.

Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

См. также:

Основание. Статья 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги.

Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно.

И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

См. также:

Основание. Пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный.

Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить.

Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Требование покупателя
Срок экспертизы

Устранить недостатки	45 дней
Заменить товар	20 дней
Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки	10 дней

Устранить недостатки

Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки

См. также:

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
3. Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

См. также:

Основание. Статья 25 ЗоЗПП.

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

См. также:

• Как устроен договор купли-продажи
• Как вернуть Кредит или страховку

Основание. Статья 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины.

То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

См. также:

Основание. Статья 13 ЗоЗПП, статья 14 ЗоЗПП, статья 15 ЗоЗПП.

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию.

Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь.

Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

См. также: